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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪全文。
當下，環境、技術和組織等顛覆性因素正在推動保險公司的運營模式轉型，保險公司在許多方面都面臨著顛覆。保險公司必須考慮到互聯化的大圖景，避免零碎化的技術應用，聯動并加強保險科技的協同能力，從而建立一套完整的分析體系，同時還需要解決高度依賴人工、產品需求不匹配、動態定價能力弱等問題，這也驅使RPA機器人在保險領域的應用和創新浮出水面。注重落地 RPA技術幫助保險業提能增效。
從2018年開始，RPA技術在中國獲得飛速發展，同時也獲得了諸多行業的普遍關注和應用實施，其中又以金融、電信行業最為廣泛。如何創造有活力，高增長的業務的同時管理風險并降低成本，是目前保險行業面臨的重要挑戰，這也成為RPA技術進入保險行業的重要原因。
這些年來，大數據，AI等新興技術大熱，但伴隨RPA技術的崛起，AI又有“降溫”的趨勢。業內人士徐建國表示，RPA和AI在國外是同等重視程度。從今年世界人工大會上看，大家對AI有一定程度上降溫。“AI是一種理想化的想象”，隨著技術發展，AI的進程將不斷加快。
但無論怎樣，徐建國認為，AI一定是基于人工的，只有把人工做好，機器才能更好的學習，AI只是人類的一個工具。在他看來，“AI是先有人工再有智能，只有先把人工做好，機器才能進行學習”。RPA從某種角度來看，就是“先有人工再智能”的典型。RPA實際上是把人工的工作逐步進行標準化、規范化，從而代替人工做比較復雜耗時的流程工作，從這方面來說，RPA更加“落地”一點。所以，太保在首先選擇了RPA項目的應用。
根據麥肯錫公司關于新興和顛覆性技術的報告，RPA所屬的自動化技術市場到2025年將產生近6.7萬億美元的經濟價值。同時麥肯錫也指出，“我們的研究表明，通過數字化現有業務，一個大型險企可以在五年內將利潤翻倍”，RPA技術在保險領域有著廣泛的應用前景。
現在保險業競爭越來越激烈，已經從單純的價格競爭上升到服務競爭，太保如何在競爭中保持并提升服務能力？RPA可以帶來更快的索賠處理、更便捷的交互處理、簡化新業務、提高數據準確性、流程標準化、輕松過渡、低風險等諸多改變，毫無疑問將成為太保在數字化轉型的強大助力。
RPA助力太保打造數字敏捷性管理體系
據徐建國介紹，RPA被引入保險行業是從去年開始的，太保產險根據自身業務發展需要，RPA的落地以及RPA的選型是經過全方面的調研和考察才最終決定的，主要是基于以下兩點的。
首先，要滿足太保業務需求的應用。現階段，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行RPA的落地。
其次，在RPA選型上也考慮了方方面面，太保通過嚴格篩選，選擇了在國內有實施經驗的，并且工具比較先進，至少和國際品牌相比不相上下的RPA技術廠商。
實施RPA的好處不言而喻，處理時間減少了50%，提高決策質量，核保數據的一致性驗證和審核跟蹤，索賠文件自動化評估，實現通訊自動化，提高員工滿意度，減少錯誤并提高信息質量，增加了客戶滿意度。
徐建國以理賠的業務實例進行了說明：客戶希望處理迅速，而公司在處理迅速的同時也需要處理到位。
理賠業務是太保比較復雜的業務之一。然而在全國各地，理賠處理的規則是有一些細微差別的。對于理賠人員來說，熟記所有規則是很困難的。理賠需要行業經驗豐富的理賠人員，才能在快速處理的同時保證正確性。
太保產險藝賽旗RPA機器人架構簡圖
另一方面，RPA并不是意味著要減少人員，提升服務效率打造太保的服務品牌是RPA又一關鍵作用。保險行業的工作人員在長期處理規則復雜的業務工作時，有時會產生疲憊，同時，純人工操作正確性無法得到保障，這就需要充分利用RPA機器人來打造太保的服務品牌。
未來，RPA將被引入到更多規則復雜的業務流程中，從而減輕員工工作量和工作難度，從而員工們就有時間和精力處理更高的，有技術需求的工作。
技術賦能產業發展 太保分享保險轉型經驗
太保產險在RPA的技術應用上毫無疑問已經走在了國內保險行業的前列，尤其是在數字化轉型方面，也有了豐富的經驗沉淀。面對RPA技術未來的應用發展以及國內其他險企在數字化轉型方面遇見的瓶頸和問題，記者也特別邀請徐建國向大家分享了相關經驗。
“數字、協同、布局”是中國太保轉型2.0中的重要關鍵詞，太保產險信息技術部要不斷通過技術手段，賦能太保的服務品牌。從目前來看，RPA作為賦能技術手段之一，基本上可以實現效率提升的服務目標。
現階段太保產險已經針對擴大RPA機器人的應用范圍進行了前期準備。無論從技術還是需求來看，RPA機器人應用最好的領域是在財務方面。目前已經在財務業務中進行了RPA試點，并且在分公司等一線領域也在尋找適合RPA落地的場景。
徐建國介紹，未來太保將逐漸整合出標準化規范化的業務流程工作，這個“梳理”的過程，需要太保全體員工一起配合，從而找到更多適用于RPA的場景。
RPA 技術在保險領域的應用，顛覆了以往的運營性質，極大地改善了后臺流程和客戶體驗，同時還為保險公司節省了大量成本。而太保產險在RPA領域的應用無疑向行業展示了RPA技術在保險領域的光明前景，也為有志于數字化保險轉型的險企提供了完美示范。