2000年，高盛在紐約總部的美國現金股票交易柜臺雇傭了600名交易員，但今天，只剩下兩名交易員“留守空房”。荷蘭的ING銀行宣布了一個可以讓他們在未來省下近9億歐元的“數碼轉換”計劃，而計劃的主要內容就是用機器代替人工。無獨有偶，德國商業銀行也宣布，到 2020年他們將會將銀行中 80%的工作都進行數碼化、自動化轉換。近兩年，國際四大會計師事務所各自推出了財務機器人來替代人力從事大量耗時、重復、簡單的事務性工作，并成功開始在國內金融行業進行商業化落地。在金融行業中，用科技技術手段取代效率低下的人工操作是未來趨勢之一。

一、“人口紅利”的消失

隨著中國經濟的飛速發展，“人口紅利”也正在不斷消失，在過去幾十年中，我們已經看到了各種智能化、自動化技術的進步對各行各業產生的巨大影響。但在現代金融行業中，仍然有許多重復、簡單、繁瑣的事務性流程工作需要大量的人工來完成，工作效率低下，并且需要大量的人工成本。

如何有效的優化流程作業，提高工作效率，讓金融企業從這些繁瑣重復的流程工作中解放?并全面降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化軟件從很大程度上回答了這個問題。

二、金融行業痛點分析

為方便大家理解金融業流程類工作中的痛點，本文以舉例的方式和大家進行探討。

1、銀行業中的流程自動化需求例舉

公司客戶收款及記賬業務：

對于商業銀行來說，為公司客戶提供“收款清點及記賬”是一項傳統的業務。該業務操作的環節包含“收款”、“清點”、“記賬”一系列動作，這其中的很多操作都是重復，并不需要人工決策。但面對業務需求，我們的操作員必須手工一項一項的完成，效率其實并不高，與此同時，在我們的操作員非常認真的前提下，仍然存在約2‰的錯誤率。

信用卡中心——汽車分期客戶收集業務：

對于銀行信用卡中心來說，及時收集并處理客戶通過信用卡購買汽車等大宗商品的信息，對業務拓展和提升客戶服務質量非常重要。一般來說該業務分為以下流程：登錄工單系統、可辦業務查詢、認領緊急度靠前的工單、篩選待處理工單、工單分類處理(催單數為0的工單進行關鍵詞提取判斷;催單數非0工單轉入指定團隊處理)、統計本批次處理工單、郵件分發給分行。該項業務需要人工進行大量信息查詢檢索，效率不高的同時，客戶需求很難快速滿足。

2、證券業中的流程自動化需求例舉

數據月報業務：

因公司運營管理要求，公司每月需對其它券商的財務情況進行分析。每月初，員工需要到相應網站上查詢同行券商披露的上月財務報告，并下載報告(PDF格式)，并從報告中摘取上月末的收入、凈利潤、凈資產數據，并按照既定的格式進行匯總整理(Excel格式)，最終制成報表。有時，有些數據更新的比較晚，需要員工進行“值守”，并且需要逐個從PDF文檔中摘取所需數據，最終制作成所需報表。這些手工操作，有時難免產生數據偏差。

交易清算打印業務：

工作日上午9點之前，公司員工需抵達公司，并登錄交易系統(包括集中交易、貴金屬、融資融券、期權等子系統)，按營業部的緯度，查詢并打印10多張報表，而這些打印工作涉及全國幾百家營業部。每個工作日，營業部的員工們，都需要排除交通、天氣等因素，很早抵達營業部，非常辛苦。

3、保險業中的業務流程自動化需求

客服坐席智能輔助需求：

保險公司壽險呼叫中心，由于保單類型多而繁雜。人工坐席在接聽電話后，都需進行判斷來進行后續操作，經常有遺漏提醒和操作失誤等問題，導致后續帶來更大的工作量。

業務辦理智能輔助需求：

保險業務流程辦理操作相對復雜，且險種及相關業務的關聯性又比較強，規則較多，導致業務辦理時，多數情況都需要人為的進行判斷，因此業務操作效率不高，并且無法完整真實的還原錄音、錄像等操作行為，滿足審計合規需求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理簡析

傳統軟件更多是對于整個工作整體進行設計，例如數據庫操作、報表操作、數據計算等，這些軟件還是需要“人”去操作。人工仍然需要應對軟件中大量的事務性流程工作，工作效率其實并不高。 而RPA相對于傳統軟件來說，最大的區別是“代替人”操作，RPA的核心能力是通過自動化、智能化技術來“替代人”進行重復性、低價值、無需人工決策等固定性流程化操作，從而有效提升工作效率，減少錯誤。

2、框架為支撐，提供能力+

以藝賽旗iS-RPA為例,RPA分為設計器(Designer)、控制器(Center)、機器人(Robot)三個框架。

iS-RPA設計器，主要負責工作流程設計; iS-RPA控制器，主要負責將工作任務分配及工作過程的控制管理;iS-RPA機器人是執行工作的終端程序。這其中，iS-RPA設計器，操作簡單，界面友好，并支持拖拽設計，即使非IT人員也能快速的完成配置;同時支持Python語言，更方便專業人士使用。

3、強大的UI識別支持

以藝賽旗iS-RPA為例，通過控件元素識別的方式進行控件操作，支持識別C/S應用程序、B/S瀏覽器、JAVA客戶端、Excel、郵件客戶端等本地化應用程序，全面滿足金融業多樣化的業務需求。

4、強大的機器人工作回溯能力

和傳統人工操作不同， RPA整個業務過程是“機器人”執行，所以整個流程可以完整的保存，全面實現“回溯”，充分滿足金融業中的審計合規需求。

以iS-RPA為例,RPA的回溯能力包含：播放和日志時間同步、播放無需客戶端、支持暫停和拖放、支持多倍回放、支持定位跳轉回放、支持鼠標提升、支持絕對和相對時間、支持文本搜索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上文中金融業務實例需求，我們分別節選其中的一個，對RPA業務操作實例說明。

1、銀行業“公司客戶收款及記賬業務”流程自動化機器人

RPA機器人根據員工操作行為的模擬，能夠在清點完畢后初始長表格中自動提取數據，并自動化填入系統。RPA自動實現了各支行記賬和分攤報批業務。RPA記賬數量日均800筆，極端可達3000筆，是人工的3倍以上，并且錯誤率為“0”。

2、證券業“數據月報”業務自動化機器人

RPA就好像我們值守的“員工”一樣，“他”可以在無人看護的情況下代替員工自主進行以上流程工作，RPA在幫助企業提升效率的同時，也大大減少了員工加班次數，使企業員工的滿意度大幅提升。

3、客服坐席智能輔助機器人

客服坐席業務工作流程有：坐席登錄系統、打開P7業務系統、檢測客戶進線、登錄投訴系統、查詢投訴記錄、彈屏集中展現。其中，檢測客戶進線、登錄投訴系統、查詢投訴記錄、彈屏集中展現四個流程可有RPA實現智能輔助。員工在檢測到客戶電話接通后，通過RPA自動登錄投訴系統，自動查詢并提示客戶近幾個月的投訴記錄，并且智能提醒客服，客戶所購買的保險產品相關信息，客服可快速給客戶回饋，有效的提升了溝通效率，顯著提升客戶服務質量。

五、RPA強大的回報

1、銀行業收益(以一家銀行分行為例)：

其中參數維護處理、E-TAX報送、編報及發送行內存貸款日報表等12個操作可以使用RPA機器人進行替代。

以上人工操作年耗時為32,404.63天，共需要88.78個員工;RPA機器人操作年耗時為4,142.07天，共需要8個機器人，同過數據計算和對比， ROI可達1027%。

2、證券業收益(以一家證券商為例)：

每天工作日，上午9點之前，公司在全國幾百家營業部都需完成“交易清算報表”的打印工作。目前該項操作，涉及集中交易、融資融券、期權、貴金屬、新意5個系統，以一家營業部為例，操作時間對比如下：

通過設置定時任務，機器人完全可以在凌晨自動完成打印工作。全國近300個營業部，人工操作每天耗時近65個小時，共計需要10個員工;同比，需要5個機器人。同過數據計算和對比，其中ROI達300%，與此同時，RPA也有效的減少了員工加班時間。

3、保險業收益(以一家保險公司電話服務中心為例)

其中縮短業務時間22%，縮短來電小結時間41%，有效的提升了坐席溝通效率，總計可直接節約人工36人，同過數據計算和對比， ROI達300%，與此同時，顯著了提升了客戶服務質量。

六、結語

藝賽旗是中國首家提供RPA產品的本地化專業廠商，“iS-RPA”是藝賽旗自有知識產權的人工智能軟件產品， 目前iS-RPA已在包括浦發銀行、銀聯在內的眾多銀行、知名保險、大型券商等金融機構進行了實際應用，同時還在通信運營商、政府、制造業等行業獲得了最佳實踐。

在未來，RPA在技術上，會更精準的學習和模擬人的行為操作，讓業務流程得到更優化的串聯，從而更加高效的為企業解決流程自動化難題。而人工智能技術中的人臉識別、語言交互、圖片識別、自動控制等技術也將逐漸融入到RPA中，RPA也將實現更多的智能決策工作。

目前，國際上的RPA技術已經成功并深入的應用于金融、政務、醫療、教育、公共服務等廣泛領域，RPA技術也在中國不斷發展之中，本文所介紹的RPA在金融領域的應用只是冰山一角。 也期待中國的RPA技術不斷發展，不斷為金融企業提供更好，更全面的服務。

作者簡介

胡立軍,南京大學MBA，微軟MCT認證講師，曾任職大學高級計算機講師，國內較早網絡安全及云安全從業者，上海藝賽旗軟件股份有限公司副總經理，創始高管，主要負責藝賽旗人工智能軟件產品技術團隊管理、市場管理工作。胡立軍先生曾成功申請多項發明專利，并以技術負責人、學術帶頭人身份多次成功申請并獲得上海市、國家級科研項目，其中包括上海市創新項目、上海市專精特新項目、長寧區科技小巨人項目、南京市創業南京項目、張江專項發展資金支持項目等。