為達成“智慧金融、數字華夏”的愿景，華夏銀行大力推動金融科技發展戰略落地，總體規劃、分步實施，取得了一定的創新應用成果。

為深層次解讀華夏銀行在金融科技創新方面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新技術的應用日益成為銀行解決痛點和轉型發展的關鍵要素。技術更新換代的速度今非昔比，科技創新已經成為促進業務發展的重要推動力。

——人工智能。一是運用人工智能技術，建立大規模分布式計算和智能模型。二是打造智能客服中心，提供快速直達服務。三是對客戶進行財富畫像，量化分析交易數據，為客戶提供量身定制的資產管理投資方案。

——流程自動化（RPA）。一是對中后臺手工操作開展數字化改進，對勞動密集型、重復性、有規則的領域及需要處理大量數據的工序，逐步實現自動化操作替代人工作業。二是優化線上信貸審批流程，實現小額信貸的線上自動審批。三是采用自動化技術將內部運營人員的日常操作行為逐步用機器取代，提升工作效能。

——移動、互聯。一是柜面業務移動化，從廳堂柜臺的被動獲客轉變為突破時間、空間的主動獲客。二是員工應用移動化，提供移動辦公、業績查詢等移動化服務。三是對接互聯網生態場景，實現與客戶的直連交互，豐富獲客方式。

——生物識別方面。一是建立指紋等技術特征庫，為生物識別技術應用場景提供平臺支撐。二是拓展鑒權場景，在人臉識別、語音識別等方面拓展應用渠道。三是創新支付手段，探索生物特征作為支付媒介，提升客戶體驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過近幾年的持續創新，華夏銀行利用人工智能、機器學習、生物識別和業務流程升級等一系列技術手段進一步提升了客戶滿意度，帶給客戶愉悅的“金融”服務體驗。

——金融服務智能化

    隨著大數據、人工智能等先進技術的發展，同業已在部分業務場景中開始探索和試用，例如：借助語音識別、自然語言理解和深度學習技術，實現呼叫中心從人工自助模式向智能客服模式的轉變;借助海量數據分析、網絡建模和機器學習技術，實現客戶畫像分析、客戶行為預測、智能反欺詐等功能。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客戶與客服的觸點無所不在，客戶可向機器人進行任意提問，機器人分析客戶問題、情緒等為客戶提供個性化服務。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行預警提示，從而保證客戶資金的使用安全。

——金融服務平臺化

在金融數據共享的趨勢下，商業銀行除了可以直接提供產品和服務給客戶，還可將自身的數據和產品封裝成服務，通過開放API 接口方式或者提供H5形式的交互頁面，將銀行的產品和服務開放給第三方金融、服務公司，結合第三方公司的應用場景間接服務客戶。

通過各個業務服務模塊化，可以迅速組合搭配客戶所需的金融服務。例如：在我行直銷銀行中，通過對接某平臺商戶，為商戶客戶開立直銷銀行二、三類戶，同時可以支持商戶調取“銀聯無卡支付業務簽約接口”，發送簽約申請，聯動為客戶提供開戶、簽約、無卡支付等服務，在獲得商戶引流客戶的同時，為其提供必要的“購票-支付”等快捷服務。

——金融服務場景化

“連接”是所有智慧解決方案的基礎，在不同的場景，連接著不同的智慧解決方案。例如：實現柜臺的智能化，更好的優化“智慧體”之間的溝通協作，更快速的協同柜員便捷的服務客戶。

華夏銀行在智能柜臺方面，對于無賬戶的新客戶，在自助渠道直接可以選擇開立有實體卡的Ⅱ類戶；通過柜面交易移植將之前在柜面辦理的大小額匯款功能、自動開通電子現金賬戶、打印客戶華夏卡交易流水和打印客戶信用卡未出對賬單等高頻耗時交易轉移至自助渠道，提升了自助設備效能，滿足了客戶期望在智能柜臺端完成多交易組合業務場景的需求。

——金融服務個性化

個性化服務打破了傳統的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。

在手機銀行5.0中，將對高頻業務模塊如首頁、注冊登錄、賬戶管理、轉賬、理財、基金、生活服務等進行重點研究和重構設計，按照“場景+用戶+操作”的分析流程，先對移動銀行應用場景進行分類，再根據不同場景中的客戶行為習慣，對移動銀行的業務架構、操作流程進行分析，同時在突出華夏銀行品牌特有元素的基礎上，結合市場上主流設計，從視覺風格、頁面布局、圖標造型、文字描述等方面對移動銀行進行優化。

二、如何應對科技創新涉及的流程改造對銀行內部運作帶來的改變？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在銀行內部按條線運作、垂直管理模式的背景下，開展系統建設等科技創新工作，存在一定的挑戰。傳統銀行內部習慣于縱向條線制實現業務運作和職能管理，各部門發起的系統建設需求，容易存在“部門化”傾向。從自身視角出發開展系統建設，容易導致每一個（或一類）業務擁有一套獨立的系統。不同系統之間功能存在重復，且異構系統之間，像一個個的“豎井”，流程、數據難以打通。用戶需要在不同系統之間切換使用，體驗不佳。

為應對此方面挑戰，華夏銀行在科技部門成立了需求中心、總架構辦公室等機構，強化需求統籌管理和架構總體管控，科技部門從全行視角，整合各職能條線的重復需求，規劃全行系統總體架構，把控系統平臺選型，推動系統、流程、數據互聯互通，構建面向全行內外的一體化應用，提升用戶操作體驗。例如：按照“一個客戶經理、一個APP”的目標，由需求中心牽頭，從用戶視角出發，打破“部門系統”觀念，整合個人、對公、普惠金融等各條線相關需求，構建一體化的客戶經理APP；又如：通過對比分析人臉、指紋、虹膜、聲紋、指靜脈等不同生物識別技術特點及適用場景，由總架構辦牽頭，規劃建設適用全行各渠道、各系統場景的統一生物識別平臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日新月異、競爭激烈的金融科技創新形勢和業務一線對敏捷創新的需要，也在倒逼科技項目開發效率的提升。為應對此方面變化，華夏銀行在風險可控前提下，以行業快為目標，開展項目全流程提速。

——前移需求分析環節。科技部門需求人員主動幫助業務人員，將業務需要轉化為技術需求，提高需求質量。建立需求迭代開發機制，一部分需求成熟后，立即進入開發環節，盡可能縮短項目周期。

——建立項目經理選聘制。針對全行重點項目，采用“揭皇榜”方式，在全行范圍內選聘項目經理，由項目經理在全行范圍內，挑選合適人員，快速組建項目團隊（包括需求、架構、開發、測試等）。項目實施周期、系統的易用性、帶來的經濟效益等指標納入項目經理績效考核指標。

——建立科技外包人力資源池。項目實施的各階段，通過面試等選拔程序，快速選定項目成員，參與項目研發，減少商務采購周期。同時打破公司技術壟斷，避免單一來源采購，形成技術合作公司之間的良性競爭關系。

——實行封閉式快速開發。一旦業務部門或科技部門提出業務需要、產品創意或項目意向，即刻組織總分行業務、科技人員集中封閉討論需求，進行設計，完成開發直至系統上線，最大可能地壓縮項目實施周期，滿足互聯網金融快速創新的需要。

——推廣應用自動化測試。在業務測試、技術測試環節，逐步采用自動化測試，替代人工測試，白天寫代碼、晚上自動化測試，人機協同配合，“5+2、白加黑”，項目開發效率大幅提升。

三、科技創新對全行業務范圍拓展及業務增長方面的影響

——通過大數據主動捕捉客戶需求，挖掘客戶價值。結合內外部數據，對客戶的交易行為進行分析，及時感知客戶需求，主動面向客戶精準營銷、點對點服務；同時，圍繞代發工資客群價值提升、信用卡與借記卡交叉營銷、無效戶轉化、睡眠戶喚醒、有效戶提升等主題進行專題數據分析與挖掘，并推動分行進行落地應用，實現了數據價值的有效轉化。

——通過渠道創新加快交易線上化。加快線上渠道（手機銀行、直銷銀行和互聯網銀行等）創新與建設，將渠道建設結合業務模式創新和產品創新，不斷適應客戶需求變化，拓展獲客渠道，推動業務快速發展。充分利用線上、線下的互動與協調，在延伸銀行網點覆蓋的同時控制渠道成本。

——通過場景建設創新推動線上產品標準化。例如：網絡貸。通過介入第三方生態或場景，滿足客戶體驗要“快”的核心需求，基于移動互聯技術，依據客戶交易數據，利用大數據分析，借助風險控制模型打造標準化的網絡貸產品，實現客戶貸款的線上申請、自動審批、線上簽約、自動放款為一體的貸款流程，推動了貸款業務增長。

——通過移動辦公創新推動戶外展業。建設全行統一的移動辦公平臺，整合全行的移動辦公應用。在全行統一移動門戶下，建設移動營銷、移動信貸、高管駕駛艙等B2E移動應用，有效支撐分支行機構移動戶外展業業務的開展，拓寬網點人員的服務半徑，提升了服務質量。

四、科技創新過程中需要關注的主要問題

——關注新技術應用風險。金融科技創新背景下，新技術在各領域深度應用，伴隨而來的是各類風險交織疊加，風險識別和防控難度加大。銀行在大力推動科技創新的同時，應從新技術應用的全流程，識別評估風險并加強管控，適應科技創新需要，不斷調整優化安全管控體系。

——關注科技創新的持續性。短期內運動式的創新，效果有限，唯有建立激勵創新的長效機制，才能鞏固持續競爭優勢。為形成激勵科技創新的長效機制，華夏銀行正不斷優化考核體系，強化正向激勵，考核評優向“想干事、能干事、干好事”的創新團隊和人員傾斜，同時設置科技創新基金，用于獎勵科技創新應用，激發全員創新活力。

——關注創新容錯。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網