據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業是我國數字化起步較早的行業，隨著組織架構、業務規模不斷發展完善，應用系統每時每刻都在產生海量日志數據，各類場景的數據也往往散落在各自的業務系統中,無法做到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為“企業的核磁共振”，能夠通過分析和挖掘系統中的日志，幫助銀行深入洞察、診斷、分析和優化流程，提升運營效率和競爭力。

具體來說，具有以下優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些過往難以直觀察覺的問題都能夠被快速定位。這種深度洞察力有助于銀行快速找出流程瓶頸，精準施策，對癥下藥。

2、跨多系統，促進協同：面對橫跨多部門、多系統的復雜業務流程，流程挖掘充當了“水管”角色，它能跨越組織架構和信息孤島，清晰地展現流程運行視圖，有利于打破部門壁壘，促進信息共享和跨部門協作。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統管理工具“先知道問題，再組織數據”不同，流程挖掘是“先組織數據，再發現問題”。操作順序的調整意味著業務人員不再需要自己處理數據，通過界面點擊即可完成流程問題定位和優化方案設計，通常分析周期在 1-2 周內即可完成，大幅提升業務優化頻次和效率。

4、持續改進，驅動轉型：不同于傳統的后置分析，流程挖掘支持實時或近實時地反映業務流程執行狀態，使得銀行既能在問題初見端倪時便及時干預，提升風險管理能力；也能通過對歷史數據的學習，指導未來流程設計和重構，推動業務流程更加高效、智能。

通常，流程挖掘項目實施包括目標和范圍界定、數據準備和日志采集、流程可視化和問題定位、優化方案設計和實施、業務監控和持續改進等多個步驟：

1、目標和范圍界定：在項目之初通過明確目標，有助于項目組成員之間建立共識，合理確定數據范圍，快速選擇分析方法，避免范圍蔓延導致資源分散，進而帶來項目不可控的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節點如何關聯，以及業務分析所需要的字段等。同時，數據預處理，包括清洗、格式化和去重，也是必不可少的步驟，以提高數據質量，為后續分析奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠直觀地將日志轉化為業務流程圖，幫助銀行及時了解自身流程資產的分布、級別情況，使分析人員可以快速找到問題、定位根因。同時利用系統內置的對比分析、循環分析、路徑分析、人員分析、一致性檢查等工具，可快速完成業務效率評估，精確定位問題根源。

4、優化方案設計和實施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務監控和持續改進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程挖掘系統中的 BI 模塊，可將業務運行過程準實時/定時圖形化展示，配合核心業務指標，能夠全面洞察業務運行現狀，及時發現問題、解決問題，確保業務持續高效運行。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境，由于其流程復雜，涉及多個部門和系統，且不同分支機構在流程執行上效率差異巨大，使得總部業務審計部門難以快速準確地定位問題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以對公開戶流程為切入點，通過問題定位、效率洞察和流程優化等多種手段，加快業務運行效率，提高客戶滿意度。

1、明確目標和范圍界定

項目啟動之初，銀行就組建了以行內審計部門、IT 部門和藝賽旗廠商專家為核心的流程挖掘項目小組，并對該項目提出了兩個明確目標：

提升開戶效率：通過流程洞察，識別流程堵點，通過優化業務和引入自動化工具，提升對公開戶效率。

提高開戶成功率：識別影響客戶開戶的關鍵環節，制定提升方案，提高對公開戶成功率。

為了達成這一目標，項目組討論后決定分析范圍為：最近一年全行對公開戶數據，并以此為基礎制定了詳細的項目實施計劃和團隊分工。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多個環節。每個環節又包含多個業務操作，比如開戶盡調又包含網銀盡調、客戶盡調、EAST 盡調等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門的協助下，項目組根據業務所需，確定了本次流程挖掘在不同系統中所需的表名、字段及其對應關系。

在完成以上所有分析的基礎上，由 IT 部門和數據部門協同，報風控部門同意后，成功取得對公開戶流程在不同系統中對應的業務日志。并對其中不符合數據規范、不能有效反映業務實際或節點無數據等情況進行針對性處理，確保數據真實、有效且可被流程挖掘系統使用。

3.流程可視化和問題定位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過流程對比、路徑分析、循環分析、用戶分析、一致性分析、根因定位等內置分析工具，可快速定位流程問題，進而制定針對性優化方案。

針對項目最初制定的兩個目標，通過iS-RPM工具分析發現，影響流程運行效率的瓶頸主要集中在：

1、意愿核實環節效率低下，占到流程耗時的 61%，主要原因為外呼核實失敗率高；

2、部分分行開戶效率低下，超過15%的客戶開戶時間在 10 天以上；

如果這兩個問題得到改善，將大幅縮短全行對公開戶時間。

影響客戶開戶成功率的主要原因是：

微信預約流失率高，高達 24%的客戶需要微信預約兩次以上才能完成開戶流程；

微信預約較高的失敗率和用戶體驗不佳，初步估計造成高達 20%的用戶在預約階段即流失。如果能夠制定針對性策略，將有效提升整體開戶成功率。

4.優化方案設計和實施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多種手段。通過小范圍試點驗證優化效果，同步收集反饋，迭代優化策略。確保優化方案既能解決當前問題，又能促進流程的靈活性和可擴展性。

5.業務監控和持續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。