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文‖華夏銀行運營管理部總經理 王濤
王濤
高級經濟師，華夏銀行運營管理部、產業數字金融部總經理。負責華夏銀行運營體制改革、企業級流程重構、網點轉型升級，以及數字技術智慧運營等工作。主持建設華夏銀行新一代智能柜臺、廳堂管家服務平臺、網點智慧生態圈、機器人工廠等多項重點項目，相關項目成果榮獲中國人民銀行金融科技發展一等獎等多個獎項。
機器人流程自動化（簡稱RPA）作為近年來快速崛起的新型數字化工具，可有效提高生產率，同時最大限度地減少人對于傳統的重復性、人工勞動密集且風險和失誤率高的業務操作，以更低的成本和更快的速度實現自動化。
加快數字化轉型，為金融創新工程添磚加瓦
為響應國家加快數字經濟建設戰略部署，以價值創造和支撐華夏銀行業務長遠發展為目標，構建支撐全行向移動化、智能化、平臺化、開放化快速發展的現代數字技術引擎，華夏銀行2018年開始在運營管理部試行RPA項目，2019年與藝賽旗公司合作，引入自主RPA產品并建立實施團隊，2020年在“企業級流程重構”的戰略指引下，按品牌化標準建立機器人工廠，從組織、流程、平臺和產品四個方面構建研發及運營為一體的全行性數字化勞動力的核心能力，推動RPA技術在全行各部位、各條線的應用，實現“機器換人”。
加快數字化轉型，為金融創新工程添磚加瓦
為響應國家加快數字經濟建設戰略部署，以價值創造和支撐華夏銀行業務長遠發展為目標，構建支撐全行向移動化、智能化、平臺化、開放化快速發展的現代數字技術引擎，華夏銀行2018年開始在運營管理部試行RPA項目，2019年與藝賽旗公司合作，引入自主RPA產品并建立實施團隊，2020年在“企業級流程重構”的戰略指引下，按品牌化標準建立機器人工廠，從組織、流程、平臺和產品四個方面構建研發及運營為一體的全行性數字化勞動力的核心能力，推動RPA技術在全行各部位、各條線的應用，實現“機器換人”。
1．集約化的組織架構
成立RPA運營指揮中心，由總行組建業務與技術相整合的項目團隊，負責全行RPA工廠建設及產品的規劃、采購、實施與運維，子公司龍盈智達負責RPA技術實施，實現對需求、技術和運營完全的自主掌控。同時設立總、分行技術人員聯動開發團隊，調動全行力量形成快速開發網絡。
2．標準化的管理流程
制訂并下發《華夏銀行機器人流程自動化管理辦法》和《華夏銀行機器人流程自動化實施細則》，明確了各部門工作職責，以及業務數據的管理要求，并在專設RPA需求審批模塊，實現全行的標準化集約化管理。
3．一體化的平臺部署
華夏銀行建立起成熟的RPA框架 ：采用可視化開發環境，使開發人員可快速上手，輕松編輯開發場景 ；總行統籌安排RPA產品采購、業務管理和系統部署工作，靈活分配機器人，并通過豐富的業務角色配置，實現業務場景分層管理 ；搭建可視化的中控平臺，實現在PC端和移動端實時監控場景，及時處理異常情況。
4．品牌化的產品運用
以品牌化為目標打造“小夏”品牌“數字員工”產品，有規則、有秩序地對RPA應用的場景進行拓展，以更好的服務支撐業務需求，讓RPA成為員工的數字助手，逐步將數字員工納入全行員工體系。
多方面改造創新，打造華夏專屬“數字動力”
多方面改造創新，打造華夏專屬“數字動力”
華夏銀行根據自身情況與RPA的技術優點，以構建“數字勞動力”的方式，從業務、技術和組織三個方面進行創新，打造華夏專屬版RPA。
1．業務創新
（1）超強工作效率，釋放勞動力。
利用RPA連續工作、標準化操作的基本特質，有效解決總、分行業務人員高重復性數據錄入、大量數據核對、耗時長但任務時間短、錯誤率高等問題，替代人工達成難以保質量按期完成的工作目標，釋放了困在大量耗時且繁瑣的日常工作的勞動力。
利用RPA連續工作、標準化操作的基本特質，有效解決總、分行業務人員高重復性數據錄入、大量數據核對、耗時長但任務時間短、錯誤率高等問題，替代人工達成難以保質量按期完成的工作目標，釋放了困在大量耗時且繁瑣的日常工作的勞動力。
（2）打破信息孤島，優化業務流程。
已上線的“企業基本存款賬戶智能審核備案”“轉久懸賬戶標注”等多個場景，通過業務流程梳理再造打通行內與三方系統無法數據傳輸的壁壘，解決了業務數據無法復用、需要登錄多系統操作等問題，并創造性地將RPA場景嵌入業務流程中，在業務運行的節點觸發RPA替代人工，巧妙
地打通業務斷點，達到優化整體業務流程的目的。
（3）人機交互，創新員工工作方式。
創造性在運用輔助機器人和全自動機器人相結合的模式，解決了不同生產環境之間的壁壘和需客戶端使用安全密鑰的登錄問題多重問題，輔助機器人成為“數字員工”新成員，更靈活與員工相互合作，而輔助機器人與全自動機器人相互配合彌補了兩者無法觸及的業務點，更有效釋放了因配合難度大、但容錯率低的復雜工作所帶來的巨大壓力。
2．技術創新
（1）非侵入、低代碼、靈活部署、快速交付。 RPA是依托軟件機器人技術的數字化勞動力，具有“低代碼”“非侵入”“模擬人工”“開發周期短”及“部署靈活”等技術特點，業務人員可輕松上手進行自動化流程的配置和設計工作，快速交付任務。
（2）RPA+AI進化升級為IPA。通過與CV、OCR、NLP、語音識別ASR、語音合成TTS、深度學習等多元AI技術的融合加持，讓智能機器人真正擁有人類的視覺、聽覺和大腦，使RPA升級進化為機器人智能流程自動化（IPA)，拓展RPA的使用邊界，可進一步釋放自動化的潛力與價值，使RPA這個“數字員工”更智能化。華夏銀行已成功利用機器深度學習技術、圖像識別技術從而實現了圖形驗證碼的識別，從而解決了機器人登錄過程中驗證碼錄入問題。也成功利用Nginx反向代理及白名單模式打通內外網訪問權限，實現生產網訪問互聯網資源的權限。
（3）打造無差異性云開發平臺，在華夏銀行云服務器上創建RPA開發環境，并進行了統一部署、統一配置，開發人員可登錄其中任意一臺服務器進行開發，解決了環境差異性對RPA流程帶來的影響。
3．組織創新
（1）構建工廠化建設體系。
通過搭建機器人工廠，將RPA由單一任務的自動化處理模式轉變成數字化勞動力的全流程自動化，是使RPA項目發展變為集約化、規模化、成本效益最大化的解決方案。由專業的運營團隊和技術實施團隊，聯合打造了一支業務和技術相融合的敏捷實施團隊。運營團隊協助業務用戶進行場景的挖掘和需求分析，技術實施團隊根據業務用戶的需求進行場景開發設計，敏捷實施團隊實時保持與業務用戶溝通共同確認場景需求，通過開發前置、需求分析、場景開發、上線部署和技術運維等工廠化管理實現快速交付。建立總行實施和總分聯動實施兩種模式，提高各方參與度，滿足多層次開發需求。建立“云開發”運營模式，打造流動性開發團隊，逐步搭建“開放式人才超市”。
通過搭建機器人工廠，將RPA由單一任務的自動化處理模式轉變成數字化勞動力的全流程自動化，是使RPA項目發展變為集約化、規模化、成本效益最大化的解決方案。由專業的運營團隊和技術實施團隊，聯合打造了一支業務和技術相融合的敏捷實施團隊。運營團隊協助業務用戶進行場景的挖掘和需求分析，技術實施團隊根據業務用戶的需求進行場景開發設計，敏捷實施團隊實時保持與業務用戶溝通共同確認場景需求，通過開發前置、需求分析、場景開發、上線部署和技術運維等工廠化管理實現快速交付。建立總行實施和總分聯動實施兩種模式，提高各方參與度，滿足多層次開發需求。建立“云開發”運營模式，打造流動性開發團隊，逐步搭建“開放式人才超市”。
（2）建立全能型人才培養機制。
華夏銀行制定了全行數字化人才培養計劃，面向全行針對不同崗位人員制定一系列專題培訓課程，培養業務科技復合型類人才，提升全行對RPA應用的認知度和RPA場景的挖掘與分析能力，并通過定期舉辦資格認證考試，建立全行RPA業務與技術人才庫，打造“人人了解RPA，人人使用RPA”的良好氛圍。
華夏銀行制定了全行數字化人才培養計劃，面向全行針對不同崗位人員制定一系列專題培訓課程，培養業務科技復合型類人才，提升全行對RPA應用的認知度和RPA場景的挖掘與分析能力，并通過定期舉辦資格認證考試，建立全行RPA業務與技術人才庫，打造“人人了解RPA，人人使用RPA”的良好氛圍。
（3）打造實時透明宣傳社區。
一是在員工移動平臺設立機器人專欄和官方賬號，通過打造實時透明交流渠道、分享RPA相關知識和建立RPA場景庫一系列舉措，提升RPA數字產品應用度，挖掘經濟效益新增長點。二是定期全行通報，讓RPA項目實施情況透明化。三是建立RPA貢獻度的激勵機制，對積極參與RPA項目的人員，可獲得創新積分獎勵。通過條線間、部門間、總分行間協同合作，將標準化、流程化、自動化、智能化擴大應用至規模化，獲得連橫式價值進階，產生更大的規模效益。
一是在員工移動平臺設立機器人專欄和官方賬號，通過打造實時透明交流渠道、分享RPA相關知識和建立RPA場景庫一系列舉措，提升RPA數字產品應用度，挖掘經濟效益新增長點。二是定期全行通報，讓RPA項目實施情況透明化。三是建立RPA貢獻度的激勵機制，對積極參與RPA項目的人員，可獲得創新積分獎勵。通過條線間、部門間、總分行間協同合作，將標準化、流程化、自動化、智能化擴大應用至規模化，獲得連橫式價值進階，產生更大的規模效益。
（4）舉辦“春蕾”行動為RPA推廣加碼。
按照《華夏銀行2021—2025年數字科技轉型行動方案》要求，為助力全行數字化轉型，面向全行舉辦為期一年的“春蕾”行動。向全行招募業務和技術骨干，按照總行和各區域分行，劃分為總行、東部、南部、中部、西部和北部6個開發團隊，并在完成團隊任務的前提下，根據各開發團隊提出新場景的數量、創新性、推廣性、難度性、數字化營收等維度進行評估，對人才培養、項目宣傳推廣和積極承接RPA場景落地實施情況進行考量，通過各方面綜合考慮決定PK排名，對成果顯著并高質量完成工作任務的團隊和個人頒發獎勵，并進行年度總結表彰。成立總行平臺維護團隊，對完善COE（卓越中心）工作機制、培養人才、推廣應用案例、平臺更新搭建和技術保障制定目標，并進行階段考核。全面梳理共性需求，在總行端進行企業級整合，避免重復開發，優化資源。建立統一的RPA數字化營收統計機制。深度挖掘場景，強化RPA在日常工作參與度，提升“數字員工”影響力。
需求驅使規模發展，“數字員工”創造數字化營收
按照《華夏銀行2021—2025年數字科技轉型行動方案》要求，為助力全行數字化轉型，面向全行舉辦為期一年的“春蕾”行動。向全行招募業務和技術骨干，按照總行和各區域分行，劃分為總行、東部、南部、中部、西部和北部6個開發團隊，并在完成團隊任務的前提下，根據各開發團隊提出新場景的數量、創新性、推廣性、難度性、數字化營收等維度進行評估，對人才培養、項目宣傳推廣和積極承接RPA場景落地實施情況進行考量，通過各方面綜合考慮決定PK排名，對成果顯著并高質量完成工作任務的團隊和個人頒發獎勵，并進行年度總結表彰。成立總行平臺維護團隊，對完善COE（卓越中心）工作機制、培養人才、推廣應用案例、平臺更新搭建和技術保障制定目標，并進行階段考核。全面梳理共性需求，在總行端進行企業級整合，避免重復開發，優化資源。建立統一的RPA數字化營收統計機制。深度挖掘場景，強化RPA在日常工作參與度，提升“數字員工”影響力。
需求驅使規模發展，“數字員工”創造數字化營收
2019年3月，隨著第一批應用場景“交易信息查詢通知”“一般結算賬戶備案”等在北京、深圳等分行試點，并逐步推廣至全行近1000家營業機構。截至2022年12月末，全行運行中的場景共329個，在建場景數17個，團隊規模由26人增長到186人，總分聯動實施分行已達33家，涉及子公司2家，統計2022年度總分行RPA數字化營收約1,966.93萬元，全年節省工時超18萬個小時，約可替代22701人天工作量。