廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著銀行業步入人機共存、多方交互、跨界協同的新時代，業務創新和數字化轉型升級的需求日漸強烈，通過引入新技術助推服務升級已成為銀行業的一大共識。廣發銀行堅定地以“數字廣發”為金融科技戰略發展目標，于2018年引入機器人流程自動化(Robotic Process Automation，RPA)技術，為傳統業務的發展注入新的生機與活力。

憑借準確可靠、運行穩定、安全合規的特點，RPA已成為一項應用廣泛、市場領先的人工智能技術，基于模擬人工與計算機系統交互的方式，迭代式優化原有操作流程。同時，RPA技術經短期調試配置后即可投產使用，使得其與傳統研發技術形成良性協同互補。RPA技術的應用既可以減少人工反復性執行的工作量，又能夠提高業務運轉的速度及效率，降低日常人工成本，為廣發銀行優質高效發展奠定了堅實的基礎。

截至2022年8月，廣發銀行已有39個RPA機器人在全行投入使用，覆蓋17個總行部門、19家分行以及信用卡中心，共計完成273項RPA流程改造，每月可替代人工耗時逾4.31萬小時。RPA應用場景遍及數據/報表處理、科目管理/賬務核對、財務會計、發票報賬、賬戶管理、風險管理、公文處理等多個業務領域。

隨著人民銀行對銀行結算賬戶的監管日益嚴格，商業銀行因各類賬戶遲報、漏報、報送信息錯誤等問題屢被通報、處罰。廣發銀行將RPA技術廣泛應用于企業結算賬戶開戶、銷戶、轉久懸賬戶報送、個人結算賬戶報送以及同業結算賬戶自查報送工作，有效保障了賬戶報備的及時性和一致性，對賬務/科目核對等也發揮了重要作用。

在賬戶管理領域，廣發銀行累計有9項賬戶管理工作實現RPA應用，每月累計釋放分行人工報送/查詢工時約3324小時。

在科目管理領域，廣發銀行在科目對賬自動化方面實現了13項子流程RPA應用，每月累計釋放總分行人工工時約5727.5小時。

對于數據安全、核對關系和操作時效要求較高的業務，RPA技術可模擬人機交互行為，代替人工處理標準化的工作任務，將手工操作步驟以腳本的形式進行固化，有效避免人工差錯、延時等問題，從而提升業務準確性與運行穩定性。廣發銀行在數據處理等方面共應用25項RPA功能，每月累計釋放總分行人工工時約559.1小時。

對于高頻、標準、作業規律、重復性高的人工操作事項，RPA方案可極大減少低價值的人力占用，使得員工有機會投入到高附加值工作中去。在批量處理領域，廣發銀行應用RPA實現了貸款信息批量查詢、押品信息批量錄入、高端客戶批量排查功能，在押品信息批量錄入RPA應用全行推廣后，預計3項RPA應用每月可累計釋放總分行人工工時達13808小時。

廣發銀行總分行業務管理人員日常需要開展大量的時效監督、資金監測、數據監控等工作，RPA技術可為業務邏輯明確、可歸納或標準化的工作提供高效的自動化解決方案，且開發實施周期較短，支持迅速上線應用，滿足業務規則靈活調配的需要，RPA機器人成為廣發銀行各機構業務管理的智能助手。

當前，數字技術重塑了工作模式與工作方法，RPA技術應用已基本覆蓋廣發銀行各業務板塊與部分試點分行，全行參與度逐漸提高，員工自動化轉型意識強烈。對于銀行而言，RPA技術不僅具有降本提效、釋放人力資源、優化成本結構等價值，還可幫助銀行重構流程鏈路、優化組織能力。因此，廣發銀行結合數字化時代趨勢與經營管理實際情況，在穩中求進的同時持續加強科技投入，全面推進數字化轉型，采用“定點突破”的方式優先在財務資金管理、研發賦能、分行組織機構這三個領域推廣應用RPA技術(如圖1所示)，同時秉持“全行滲透”的思維在業務、工作及技術三個層面逐級貫穿，使金融服務接入更多新型場景，進一步提高各類業務的集中運營能力，進而在全行拓展RPA技術的應用深度和范疇，推動各業務部門對高頻重復、標準化、大批量的工作任務進行流程重構及自動化升級，打造輕運營的管理新業態。

圖1 廣發銀行RPA應用定點突破規劃

RPA技術是企業財務共享中心數字化轉型的重要工具。財務共享中心要進行較多的流程固化和集團后臺系統的操作，包括海量重復性高、流程化明顯的低附加值工作，需要重復地進行信息操作和數據核算，RPA財務機器人在該類工作中具有一定的發展空間。

一是單據審核。費用單據審核的基礎工作內容繁雜，財務人員需人工校驗審批流程，手動點擊、放大影像查看發票，逐條核對單據信息，并出具審批意見。該工作標準化程度較高，應用RPA輔助單據審核，一方面能夠提升單筆業務處理效率，另一方面可預知合規風險，釋放人力資源。

二是資金審單。資金付款單的準確性、規范性影響資金安全，通常需要人工逐條核對相關劃撥單、付款單的關鍵信息，諸如收款賬號、收款行、收款戶名、金額、附言等，工作量大且易出錯。應用RPA輔助資金審單，可提高付款效率，防范資金風險，降低差錯率。

一是服務器和應用程序維護。RPA可以高效準確地處理數項任務，把控服務器和應用的日常巡檢、日常維護和相關自動化操作，如重啟服務器和重啟應用等。RPA應用可在業務低峰期自動執行此類常規性人工操作，從而提升工作效率，節省人力成本。

二是系統診斷。單個監控系統能夠監控的指標過于片面化，不能很好地適應復雜的IT系統環境，而RPA應用可實現各類監控系統的并行監控處理，結合監控指標，登錄系統自動處理各類問題，并在處理完成后生成監控處理報告、診斷報告等，發送給IT運維人員。

三是自動化測試。一些具備高級功能的測試軟件主要面向開發人員，諸如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業務人員將該類軟件應用于用戶性能測試的過程通常復雜且耗時較長。RPA機器人可在業務專家的指導下，較高效率完成自動化測試部署，使用戶性能測試效果大幅提升。

目前，廣發銀行總行各部門已在很多流程中實現RPA應用，但分行仍存在大量的人工操作場景，具有較大的RPA應用空間。以廣州分行為例，目前已收集60余個RPA流程需求意向，主要場景涉及數據抓取、報表分析、流程催辦、合規性檢查、自動化錄入、自動查詢和分發數據等。經過較短周期的培訓實操，分行科技人員能迅速掌握RPA初階開發能力，開發出簡單的RPA應用，從而使分行縮短重復性人工操作耗時。

廣發銀行將選取有一定技術實力且自動化升級意愿強烈的分行作為試點，以此為中心探索建立分行RPA子中心路徑，并通過試點結果不斷進行改進，再逐步在全行推廣，從而實現為分行網點降本增效的目標。

RPA的關鍵價值在于能夠推動“業務—工作—技術”三層面形成閉環。RPA應用從業務的基本原理與底層邏輯入手，挖掘運營工作的深層價值;同時在技術上考慮可嵌套、可遷移運行的軟件或應用，完成多任務、多場景、多組織聯動工作，形成全方位賦能業務的局面，實現“標準化接入、自動化調配、專業化服務、可視化管控”的工作模式。

RPA卓越中心(Center of Excellence,CoE)即在全行內部建立自動化核心小組，將RPA工具深入有效地嵌入組織中，對RPA項目的總體治理提供指導，并執行和監測RPA項目的整個生命周期。一個跨職能的卓越中心能在未來的部署中重新分配知識、調配資源，有利于形成改善運營、協同增效、持續優化的整合式發展局面。該類卓越中心一般是由IT部門、流程管理部門、業務部門構成的虛擬管理組織。其中，業務部門負責提出業務訴求與收益評估、參與自動化流程設計、測試驗收、用戶培訓、流程監測與變更管理；IT部門負責技術工具評估、架構設計、流程開發與交付、開發規范管理與運維管理、供應商管理與后評價；流程管理部門承擔RPA整體運營規劃職責，負責RPA運營策略規劃、自動化評估及機會識別與評估、定期統籌全行自動化收益評價。

廣發銀行最早由運營及流程管理部引入RPA工具，在運營、財務會計等領域取得了較好的試點成效后，在總行部門內推廣應用。隨著RPA訴求的激增，各部門對RPA應用的開發部署效率和交付質量的要求越來越高。廣發銀行將結合實際管理情況，復用現有科技需求管理模式與職能分工，實現從需求處理、架構評估、前端研測、投產上線到運維監督的全過程督導管理，以更加規范的組織架構推動RPA應用的全面實施。基于此，廣發銀行將參照功能型組織架構設計的原則，構建以流程管理部門為主，需求提出團隊、需求評估團隊、項目執行團隊、運行維護團隊并行的組織架構(如圖2所示)；同時擬采用運營管控型的組織管控形式，使流程管理部門對RPA項目進行集中管控，并強調各流程行為的統一性與同步性，以此促進全行RPA項目整體協調成長。

圖2 廣發銀行RPA組織架構設想

廣發銀行RPA項目規劃大致分為以下三個階段。

在數字時代，加快數字化轉型是銀行業順應數字經濟發展的必然選擇。展望未來，作為一家欲塑造數字化經營新模式的股份制商業銀行，廣發銀行將繼續在信息技術變革的浪潮中以積極開放的姿態擁抱數字經濟，持續提升競爭力，努力探索金融科技與數字化相融合的轉型之路。