2022年初，銀保監會印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，為行業數字化轉型指明了大方向與路線圖。《指導意見》“建設數字化運營服務體系”部分內容，以體系建設的主要內容與重點方向為落腳點，成為當前全行業運營服務數字化轉型戰略實施的熱點、重點與難點。

《指導意見》強調，建立線上運營管理機制應以提升客戶價值為核心，通過專業化資源配置，提升服務內容、市場活動和產品的運營水平。

“互聯網+”時期的保險服務在回歸“保障本源”底層需求的同時，應更加注重客戶洞察，挖掘不同客戶全旅程感受度的外延需求。通過數字化手段解決個性化需求痛點，利用科學管理工具構建貫穿客戶服務全生命周期的體驗良性迭代閉環，進而推動“提升客戶價值”的核心要求落深落實。

“以客戶為中心”是中國太平長久不變的服務宗旨。為創造美好的客戶體驗，中國太平升級打造了“一線一網一廳一節一圈”和NPS“5+1”客戶服務體系，為消費者提供一站式、全場景綜合金融服務體驗。

“一線”：95589服務熱線7×24小時為客戶提供咨詢回訪、報案調度、業務辦理等全渠道暖心服務。2021年，95589服務總人次2726萬，單日峰值10.6萬，智能化水平超40%。“一網”：“太平通”APP定位于個人客戶線上化綜合服務平臺，支持內地及港澳保單一鍵查詢，以及“查、改、續、賠、貸”服務的全生命周期自助辦理，更推出健康、車主、財富、電商等四大核心生態板塊特色增值服務，月活躍用戶超150萬，注冊用戶超2000萬。2021年10月，“太平通”APP榮獲《證券時報》評選的中國保險業口碑APP方舟獎。“一廳”：智慧營業廳作為線下數字化服務體驗門店，通過流程整合減少過度交互，為消費者提供零排隊、零等待的多元個性化、智能化的自助服務。“一節”：“吉象節·太平客戶節”是中國太平集團級客戶活動品牌。2021年，客戶節以“美好生活·太平相伴”為主題，通過線上線下多渠道特色活動覆蓋不同客群，其中“太平好少年”青少年兒童繪畫大會、中國女超聯賽“太平好少年”足球嘉年華、“院士大講堂”系列講座三大特色活動屢獲客戶認可與社會美譽。“一圈”：服務生態圈以“醫康養”與“金融科技”兩大主題為核心，有力賦能保險主業。NPS：客戶體驗管理體系的建立和推廣，形成了對客戶體驗實時監控、問題發現和整改提升的管理閉環。

客戶價值提升的內核在于實現對客戶價值洞見、經營維護與開拓提升的全鏈條數字化管理。

價值洞見，客戶信息管理體系（CIF）自2012年起，整合境內全域保險子公司客戶信息，通過制定實施采集、應用、質量等管理制度，切實保證信息的真實性、唯一性、完整性、準確性、規范性和合規性，并以此為基礎，加強客戶數據的洞見、分析與應用，發揮數據合力，賦能客戶洞見。

經營維護，加強集團層面標準化積分管理與各子公司差異化分級服務管理體系的完善與結合，整合差異化服務資源，實現對集團客戶價值的深度經營和維護。壽險通過“互聯網獲客+專屬坐席服務”的網電融合模式，實現渠道優勢互補，利用豐富的客戶信息全景視圖與可視化客戶經營數據平臺，巧妙規避了傳統電銷場景下的信任風險，更打通了復雜產品和大額保單的銷售通道，實現客戶價值的二次挖掘。

開拓提升，從全新視角為客戶價值提升提供解決方案，實現客戶本身與保險服務價值的協同成長。不同于以往面向個人、團體的割裂式銷售模式，壽險“iFamily”以家庭保單理念為切入點，打造集模式、流程、技術三項創新為一體的強勁引擎，牽引從“一個客戶”到“一個家庭”的客戶深層經營。基于客群特征與測評模型，結合家庭生命周期演進，iFamily利用具有強關聯性的家庭保障需求圖譜與保障建議，為客戶提供動態調整的定制化顧問服務。

《指導意見》指出，建設數字化運營服務體系應促進場景開發、客戶服務與業務流程適配融合，加強業務流程標準化建設。

標準化能力，特別是流程標準化能力是現代管理智慧的突出體現，對客戶服務場景的深刻理解與合理解構是流程標準化的重要基礎，也是標準化成效的決定性因素。

長期以來，中國太平依托共享集中科技、運營服務平臺——“太平金科”“太平金運”賦能業務流程智能化，通過深化場景融合，切實增強客戶服務的便捷性與獲得感。壽險搭建電子化問題件平臺，深化核保“智腦”的推廣應用，實施“智能理賠”。核保、保全、理賠線上化率超99%、95%、90%以上，自動化通過率分別達到93.9%、96.2%、33.8%的較高水平；團險陸續實現“電子投保”“電子回執”“微信理賠”，個人投保全面線上化，團體保單線上投保率32.6%；保全、定額案件理賠線上化率均超80%。財險積極推進車險轉型，通過流程重構和新技術應用，有效縮短投保時效，續保業務實現9秒錄單，復雜轉保業務錄入也在46秒內完成；個人用戶投保線上化率達98%，電子保單使用率達92%。

針對客戶較為關注的理賠環節，中國太平通過技術創新升級風控手段，直擊“不方便、手續繁、不透明、到賬慢”的理賠痛點，打造了一系列智能化理賠產品。壽險“秒賠”自2018年推出以來，依托“互聯網+”思維，運用人臉識別、OCR識別、銀聯驗證、電子簽名等多種技術手段，通過“快賠”“先賠”“直賠”“預賠”四大服務場景，不斷突破理賠時效挑戰。目前“秒賠”服務從資料提交到賠款給付，僅需2秒。車險“理賠一線通”通過流媒體通訊實時互動核心技術、立體式線上化平臺、理賠一體化頁面、AI圖片定損模型等創新應用，行業內首家打通車險“接報案、查勘、定損、理算、支付、結案回訪”一站式服務，理賠時效控制在30分鐘內，率先實現業內車險賠案規模化分鐘級結案“零的突破”。太平人壽“秒賠”獲2020全球保險科技優秀案例獎。太平財險“車險理賠線上化平臺”獲“2021年中國保險業數字化轉型卓越案例”。

中國太平充分認識到，數字化轉型的本質是經營轉型，只有“從數字中來，到經營中去”，通過場景牽引，用數據賦能經營管理，才能切實發揮數字化轉型的強大力量。

中國太平通過持續挖掘數據潛力，充分利用RPA、人工智能、大數據等先進技術，提升管理智能化水平。中國太平RPA產品廣泛應用于集團和境內外10余家子公司的60多個應用場景，覆蓋了采購、客服、IT運維、HR、保險業務和辦公等六大類機器人，累計運行超6000小時。依托于RPA技術，“孺子牛數字員工系統V1.0”等多項產品獲得國家版權局軟件著作權認證，電子醫療RPA項目榮獲2021年度中國保險服務創新經典案例。中國太平陸續推出費控、投資、人事、培訓、風控、經營分析等六大數字化管理平臺，云桌面遠程辦公平臺更能夠有力支撐3萬余名員工疫情常態下的辦公需求。同時，太平財險積極探索管理模式創新，提出“三共”，即“共情”“共識”“共治”一體化經營管理體系。通過可視化大屏駕駛艙實時展示經營管理數據，實現總分支全轄管理人員對經營情況、市場情況、監管數據的共情；通過“三共”管理平臺共同制定明確的經營策略，總分支公司對發展目標和舉措達成共識；通過任務自驅動管理取代人工追蹤指標督辦流程，實現全轄各級管理人員協同共治。

在風險管控方面，引入外部數據以及圖像識別、遠程視頻、RPA等技術，精進核保、核賠風險管控，提升理賠查勘效率，提高內部各類運營作業流程的自動化、智能化水平。其中，“智能核身”技術累計實現1150萬客戶的身份線上核驗；智能影像識別技術累計識別兩核、財務、稽核等單證4000余萬張；SNA反欺詐技術應用于車險領域，首年打假達600萬元，間接止損達千萬元級。

《指導意見》強調，對老年、殘障、少數民族等客戶群體應提高金融產品和服務可獲得性，推動解決“數字鴻溝”問題。

作為唯一一家總部在香港的中管金融機構，中國太平深刻認識歷史責任，確立了“央企情懷”的戰略要求，聚焦關鍵領域，強化科技賦能，為提升保險服務質量提供科技解決方案。

服務適老化，通過對客戶服務觸點與流程的“適老化”改造，讓老年群體切實感受到數字技術的便捷性與高效性。線下柜面設置“愛心窗口”；95589實現60歲以上客戶接通后，無需按鍵直達人工服務，2021年“老年客戶專屬通道”累計服務3.7萬人次，服務滿意率達98.7%。“太平通”APP等線上窗口持續完善“長輩模式”，通過界面改造、服務轉辦、資訊整合等措施增強老年群體使用線上服務的獲得感；擴展語音識別、視頻服務、智能填寫等技術的應用范圍，賦能高頻業務流程，為老年群體提供更友好的服務體驗。

服務鄉村振興，利用數字化技術手段成功破解農業保險“最后一公里”。在廣東佛山推出“保險+科技+銀行+養殖戶”智慧養殖管理平臺，依托互聯網深度融合物聯IoT技術、AI智能視頻算法等，實現生豬活體精準計數盤點、快速確認承保標的、實時異常預警、防盜和防止非法入侵等功能，有效提升養殖場運營效率與風險管控。在山東臨沂、威海等地，依托衛星遙感技術，推出了“衛星遙感+地面抽樣”測產模式，有效提高了種植險查勘定損的效率及精準度。

服務粵港澳大灣區建設，打造粵港澳跨境車共享平臺，實現了一張保單、一個條款、一地投保、一站服務的“四個一”目標，配合跨境車微信小程序，為客戶提供線上自助投保、繳費、電子保單下載等多項自助服務，滿足了近75萬港澳私家車車主在香港、澳門本地購買內地保險的切實需求。

服務民生保障，打造長護險系統平臺，依托云服務器上傳人臉基準照片，配合關鍵環節“活體檢測”“人臉識別”和實時定位技術，實現安全保障、放心服務；運用坐標拾取器精準識別地址，采用智能調度模型測算最優服務路線、分配評定人員，實現精準定位、智能調度，覆蓋濟南、無錫、臨沂、煙臺、長春等20個城市約2500萬人，獲得了試點城市政府部門、社會民眾的廣泛認可。

隨著數字經濟的縱深推進，保險行業如何形成科學有效的數字化頂層設計，頭部險企紛紛展開積極的探索。中國太平始終堅持發揮共享集中平臺優勢，利用創新機制煥發服務新活力。

一是全面實施科技運營雙強計劃，分設太平金運，補強太平金科，成立集團保險科技實驗室，建立各公司敏捷團隊，建成具有太平特色的“131+N”（一部、三公司、一室、N團隊）科技運營治理體系，科技創新活力與服務主業能力顯著提升。

二是實施科技體制機制改革，積極探索敏捷開發實踐。建立敏捷研發流程、規范與度量體系，培養具有敏捷工程實踐能力的研發團隊、產品經理和敏捷教練，提高業務需求響應速度。敏態運行以來，第三方對接業務從接到需求到上線的時間周期從之前的平均超過1個月縮短為不到2周，業務成效顯著；加快敏態管理制度建設工作，完善IT雙模運作機制，加強敏態團隊與穩態團隊間的協同研發和產能效能；推進敏態項目的績效管理，建立敏態項目的投產分析和績效回溯機制。

三是積極推進“數字員工”隊伍建設，以RPA+AI技術為底座，將原先分散的RPA場景納入統一平臺進行管理，降低了對傳統開發模式的依賴。獨創的“蜂群作業模式”顯著提升單個作業場景的批量作業時效，提高了RPA資源的實施效率。深化拓展RPA、AI、NLP、OCR等技術的融合運用，打造新型“數字員工”隊伍，助力集團運營服務數字化轉型。

2022年，是黨的二十大勝利召開之年，是實施“十四五”規劃承前啟后的重要一年，更是繼往開來，接續奮斗之年。中國太平將切實擔負起黨和國家賦予中管金融機構的光榮使命，充分發揮數字化技術創新優勢，強化數字化經營服務能力，打造數字化經營服務生態，為更好地服務國家經濟發展和滿足人民群眾美好生活需要，為實現“第二個百年”的奮斗目標貢獻更多、更新的太平力量！


本文來源：金融電子化
文 / 中國太平保險集團有限責任公司科技運營部主要負責人  胡冰
中國太平保險集團有限責任公司科技運營部    陳中乾  王梓錚