中國工商銀行（亞洲）有限公司（簡稱“工銀亞洲”）是中國工商銀行全資持有的境外業務旗艦，截至2022年末在港設有49家分行和128臺自動柜員機，其中皇后山、翠林等6家分行為普惠銀行（當中4家為區內唯一銀行）；擁有華商銀行、工銀資管(全球)等10家子公司，持有香港本地銀行牌照，香港證監會1、4、5、9號牌照及香港公司注冊處信托或公司服務等牌照，為客戶提供跨境跨市場一攬子綜合服務。
目前，工銀亞洲在業務運營方面面臨幾個問題。首先，由于運營人員的水平參差不齊，導致其在問題的準確定位和處理方面存在一些困難，因此需要提升運營人員在系統全面分析方面的能力。
其次，盡管工銀亞洲的系統非常先進，但在涉及多個系統的業務處理中存在系統不聯通的情況，這導致了數據匹配的困難。為了解決這個問題，需要提升系統之間的聯通性，引入更強大的集成方案和技術，確保數據的準確匹配和共享。
因此，為了提升整體業務運營水平，我們必須深入探索和挖掘工銀亞洲流程優化的切入點，以實現更高效的運營。
近年來，香港各行各業都在積極進行數字化轉型和流程優化，特別是在移動支付領域取得了迅猛的發展。工銀亞洲作為行業領先者一直在流程優化方面走在前列，早在2019年就與藝賽旗開展了一些RPA方面的合作。雖然取得了一定成果，仍然需要更好地利用數字化轉型的機遇來解決現有的痛點。
今年，工銀亞洲在與藝賽旗團隊對接的過程中偶然發現了RPM產品，令人驚喜的是，RPM正好能夠解決工銀亞洲當前所面臨的一系列問題。這個發現為進一步改善工銀亞洲現有流程并提升效率提供了強有力的支持。
于淑敏為我們演示和介紹了RPM在工銀亞洲的典型應用場景——“客戶信息維護流程”，通過RPM的應用，此場景獲得了有價值的分析成果，揭示了關鍵問題并提供了改進方向。
該流程包括提交申請、審批申請、信息維護和信息復核四個步驟。銀行充分利用RPM對業務運營時效進行了精細分析。通過導入日志并進行為期一年的分析，銀行能夠準確獲知提交申請、審批申請、信息維護和信息復核四個環節的執行時間。具體來說，銀行發現提交申請的平均耗時為1.8小時，而審批申請則需要3.0小時。
另外通過RPM，銀行還能夠直觀地觀察高耗時業務的情況，包括當天內完成的數量、一到兩天內完成的數量以及超過兩天完成的數量，并且這些時間參數可以根據需要進行靈活設置。這種精細分析的結果為銀行的運營管理提供了有力的支持，使其能夠有效改進退回案例比例、員工和網點的退回次數等問題。
通過流程挖掘的應用，將數據資產用于流程建模與分析，從海量的業務數據中分析人工難以發現的規律，高效直觀的聚焦服務過程的高耗時環節，給出流程效率改善的最佳切入點，最終提升整體客戶服務的效率。
此場景與第一個場景不同的部分是，假設核心系統為單一創單系統，而業務處理周圍的系統被稱為外圍系統。在這個場景中，核心系統和外圍系統都是由人工錄入數據的。在過去，如果只在核心系統錄入數據而沒有錄入外圍系統，那么就需要依靠人工或不那么先進的工具去發現潛在問題。
然而，現在我們有了一種更好的解決方案——RPM（Real-time Process Monitoring）。通過RPM，我們能夠全面篩查和定位不匹配的數據，并迅速找到涉及的具體業務，及時進行整改。RPM的分析結果能夠直接顯示不匹配業務的銀行業務編號，只需點擊相應的業務編號，就能展示該業務的完整處理過程，更令人驚喜的是，這些分析結果能夠在短短一分鐘內完成。
因此，RPM對于及早發現、定位和解決問題，降低運營風險是非常有幫助的。另外，由于有些業務需要人工檢查以確保業務數據的匹配性，使用RPM也可以降低人工檢查的成本。
于淑敏表示，在不斷變化的商業環境中，深度理解流程將成為業務運營與優化的關鍵驅動力。通過RPM，銀行能夠優化業務流程，提升效率、提高質量，并實現風險控制。
然而，RPM的應用潛力遠不止于事后監控。特別是對于金融行業而言，銀行希望在問題發生之前就能夠預測并解決，甚至在交易進行之前就能夠預防潛在問題的發生。
讓我們以匯款業務為例。不同的貨幣需要在不同的時間段內匯往不同的地區，并由不同的銀行辦理。銀行絕不希望因為內部運營問題而忽視了即將到期的匯款業務，導致業務延誤。因此，未來的RPM應用不僅需要了解真實業務情況、分析業務的優化點、檢查業務合規性和監控業務流程以提高業務質量，還應能夠在事務進行中進行實時監控以降低業務運營風險。
展望未來，隨著技術的不斷進步和全球市場的日益擴大，RPM將成為銀行業實現業務增長和創新的關鍵工具。通過深入理解和應用RPM理念，銀行能夠保持競爭優勢，并在不斷變化的商業環境中蓬勃發展。
企業平臺
發現評估
自動化
行業解決方案
通用解決方案
合作伙伴
生態聯盟
咨詢服務
培訓服務
交流社區
客戶成功
公司介紹
新聞列表
聯系我們
加入我們
